Do đó, bạn cần nhận diện đặc điểm của tất cả các khách hàng tới mua hàng. Từ đó, bạn có thể phân loại và lắm rõ nhu cầu để có giải pháp phục vụ ngày càng tốt hơn, cũng như là biến khách hàng mua hàng trở thành khách hàng quen và thân thiết với nhà thuốc.

1. Khách hàng của nhà thuốc là ai?

Khách hàng của nhà thuốc là các hộ gia đình sống trong tòa nhà, khu nhà hoặc các hộ dân trong bán kính từ 500m xung quanh nhà thuốc và được phân loại thành các nhóm, cụ thể:

• Những khách hàng trung thành: Những khách hàng này thường chiếm hơn 30% tổng số khách hàng mà nhà thuốc có thể phục vụ nhưng họ lại đóng góp 80% lợi nhuận. Vì vậy, nhà thuốc luôn phải xây dựng mối quan hệ tốt với họ. Việc lắng nghe và cải tiến chất lượng phục vụ theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối với những nỗ lực phục vụ mà nhà thuốc hướng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng có nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho nhà thuốc.
• Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu: Những khách hàng này thường chiếm hơn 50% tổng số khách hàng mà nhà thuốc có thể phục vụ. Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi bước vào nhà thuốc, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không, họ sẽ rời ngay sang nhà thuốc bên cạnh. Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm được, nhà thuốc sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằng những khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay. Do đó, nhân viên bán hàng cần phải tạo ra sự thân thiện, tư vấn tích cực đối với họ. Dịch vụ chăm sóc tốt sẽ là yếu tố chính kéo họ đến nhà thuốc.
• Những khách hàng vãng lai: Những khách hàng này thường chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng mà nhà thuốc có thể phục vụ. Nhóm khách hàng này có một nhu cầu bất chợt nên mới bước vào nhà thuốc mua hàng. Đôi khi, họ muốn trải nghiệm về sản phẩm và chất lượng phục vụ của của nhà thuốc để chia sẻ với bạn bè của họ. Đây lại là nhóm khách hàng đóng góp ít nhất vào doanh thu. Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của nhà thuốc là yếu tố chính thu hút họ. Dù không tạo ra doanh thu tức thời cho nhà thuốc, nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ. Vì vậy, nhà thuốc không thể không quan tâm đến những khách hàng vãng lai, nhưng nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực tiếp cận dành cho họ

2. Các đặc điểm khách hàng của nhà thuốc

Các đặc điểm này sẽ quyết định công cụ và các kịch bản chăm sóc sau bán hàng để nhà thuốc có thêm nhiều khách hàng quen và đem lại nhiều lợi nhuận cho nhà thuốc. Những đặc điểm chính của tập khách hàng của nhà thuốc:

• Chủ yếu là các hộ dân trong khu vực nhà thuốc kinh doanh với số lượng từ 2.000 – 3.000 người, khách vãng lai ít.
• Mức độ nhu cầu và và quá trình ra quyết định mua hàng rất đa dạng và không ai giống ai.
• Luôn đòi hỏi ngày cao về chất lượng phục vụ và sẵn sàng thay đổi để có sự trải nghiệm mới và được phục vụ tốt hơn.

Một khách hàng quen mang lại giá trị dài lâu cho nhà thuốc hơn nhiều lần khách hàng thông thường và khách hàng vãng lai.

3. Tiêu chuẩn hóa hoạt động bán hàng

Bạn cần hiểu rằng chuẩn hóa hoạt động bán hàng chính là chìa khóa để bạn đo lường và cải thiện quá trình chăm sóc khách hàng ngay từ lúc khách hàng đặt chân vào nhà thuốc. Từ đó, bạn có thể dễ dàng nâng cao năng lực bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng về sau.

3.1. Quy trình hóa các hoạt động phục vụ của nhà thuốc

Bạn nên biết khách hàng trải nghiệm việc mua hàng ở nhà thuốc thông qua các cách sau:

• Thứ nhất, họ mua được gì, giá cả bao nhiêu, tức là kết quả của quá trình mua thuốc.
• Thứ hai, họ được phục vụ như thế nào trong suốt thời gian ở nhà thuốc, tức là chất lượng tư vấn/phục vụ trong nhà thuốc.

Do vậy, nhân viên ở nhà thuốc phải làm việc giống như một mắt xích của một dây chuyền. Họ không nên làm việc khác ngoài việc phục vụ khách hàng và nhà thuốc. Tất cả các hoạt động của họ từ lời nói, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt đều được tiêu chuẩn hóa hướng tới sự chuyên nghiệp. Chuyên nghiệp trong bán hàng chính là điều kiện cần để có giữ chân được khách hàng.

3.2. Thân thiện, sáng tạo trong hoạt động phục vụ của nhà thuốc.

Khách hàng của nhà thuốc có xu hướng quay trở lại theo tần suất hàng tuần (thậm chí hàng ngày). Để khách hàng quay trở lại thì việc đảm bảo đón tiếp, phục vụ theo quy trình phải không dẫn tới nhàm chán và cửa hàng luôn có những điều mới mẻ cho khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh nhà thuốc, việc tiêu chuẩn hóa việc phục vụ chỉ là điều kiện cần, muốn khách hàng quay trở lại và trở thành khách hàng trung thành thì sự thân thiện và sáng tạo là điều kiện đủ. Làm tốt các vấn đề này sẽ giúp nhà thuốc xây dựng được “sợi dây tình  cảm” vô hình với khách hàng của nhà thuốc.

3.3. Chăm sóc, cải thiện từng chút một cho trải nghiệm của khách hàng ngay tại nhà thuốc.

Bạn nên biết rằng khách hàng nhớ tới nhà thuốc của bạn vì mọi thứ trong nhà thuốc phải thật “hài lòng” trong mắt họ. Mỗi ngày, bạn hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để đánh giá mọi khía cạnh trải nghiệm của nhà thuốc như khi khách hàng đến mua hàng. Điều đó thật sự rất hữu ích, giúp bạn nhận ra những điểm yếu cần tập trung khắc phục để nhà thuốc ngày càng trở lên “hoàn hảo” trong mắt của khách hàng. Những khía cạnh cần đánh giá:

• Biển hiệu, cơ sở vật chất, bài trí hàng hóa tại nhà thuốc phải kích thích được khách hàng bước vào cửa hàng và khiến họ mua hàng nhiều hơn. Nó đóng vai trò chẳng khác gì một “nhân viên bán hàng” tại nhà thuốc.
• Nhà thuốc phải là nơi khách hàng luôn nhận được những tư vấn đúng đắn và được hỗ trợ chăm sóc mọi vấn đề về sức khỏe thật chu đáo.
• Hàng hóa đầy đủ, đắp ứng hầu hết mọi nhu cầu của khách hàng.
• Nhân viên có trang phục thanh lịch và phù hợp, thái độ thân thiện và tươi cười.

Luôn đào tạo để nhân viên xử lý tốt các tính huống khó: khách hàng phàn nàn hoặc kiếu nại về giá, hạn dùng của sản phẩm; khách đổi trả hàng; khách hàng hiểu sai về các các chính sách bán hàng của nhà thuốc.

4. Công cụ giúp bạn chăm sóc khách hàng sau bán hàng của nhà thuốc ngày càng tốt hơn

Khách hàng được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc sau bán hàng thông qua những tương tác chủ động và tích cực của nhà thuốc như kết quả sử dụng thuốc, tư vấn hỏi đáp từ xa, thông báo các quyền lợi của khách hàng nếu có, vv… Nhà thuốc càng tương tác nhiều với khách hàng thì bạn càng nhanh chóng chiếm liềm tin của khách hàng và công tác trong chăm sóc sau bán hàng ngày càng hiệu quả.

Công cụ chăm sóc khách hàng của nhà thuốc phải tập trung để có nhiều tương tác tích cực từ đó làm thay đổi thái độ của khách hàng với nhà thuốc và làm tăng thêm nữa số lượng khách hàng quen.

4.1. Công cụ thu thập danh sách khách hàng đã mua hàng để lưu lịch sử giao dịch và các hoạt động chăm sóc khách hàng.

Mỗi nhà thuốc kinh doanh hiệu quả hay không chỉ cần nhìn vào tập khách hàng nhiều hay ít là biết. Bạn luôn cần phải lưu lại được thông tin khách hàng và toàn bộ các giao dịch của khách hàng để:

• Tra cứu lịch sử các giao dịch, liều mua của khách hàng (chức năng danh sách phiếu nhập xuất)
• Theo dõi và tích điểm thưởng cho khách hàng theo hàng hóa mà họ đã mua (chức năng báo cáo theo điểm của khách hàng)
• Phục vụ và chăm sóc sau bán hàng.

Những thông tin trên thực sự giúp ích rất nhiều cho bạn:

• Giúp bạn tạo ra các tương tác tích cực với khách hàng để ra tăng tỉ lệ chuyển đổi từ khách hàng mua hàng thường thành khách hàng quen.
• Giúp bạn chăm sóc tập khách hàng đã mua hàng tốt hơn hẳn so với đối thủ nhờ lắm bắt đầy đủ thông tin.
• Giúp bạn mở thêm kênh bán hàng online cho chính tập khách hàng giao dịch tại nhà thuốc.

Những lợi ích trên dễ dàng thực hiện thông qua phần mềm quản lý thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng của WEB NHÀ THUỐC. Bạn có thể tham khảo các chức năng ngay trong tài khoản mà bạn được cài đặt.

4.2. Công cụ thông báo

Hiện tại, bạn có thể lựa chọn nhiều công cụ thông báo miễn phí mà bạn có thể sử dụng để chăm sóc khách hàng sau bán hàng, phổ biến nhất là Zalo và Facebook.

Công cụ này giúp nhà thuốc thông báo điểm thưởng và các quyền lợi của khách hàng nếu có, nhận phản hồi về việc tư vấn của nhân viên và hiệu quả sử dụng thuốc, tư vấn và hỏi đáp về thuốc và các vấn đề sức khỏe cho khách hàng từ xa, vv...

Phần mềm quản lý thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng của WEB NHÀ THUỐC đã tích hợp với tài khoản Zalo của nhà thuốc. Bạn dễ dàng lên các kịch bản chăm sóc và kết nối với khách hàng ngay trong phần mềm này.